Jak dotrzeć do klientów, gdy nie chcą odbierać telefonów?
75% badanych przedstawicieli pokolenia millenialsów ma skłonność do ignorowania połączeń telefonicznych. W świecie, w którym telefony są coraz częściej używane jako kieszonkowe komputery, nie jest to zaskakujące. Tradycyjne firmy, takie jak ubezpieczyciele, odkrywają, że muszą zmodernizować swoje podejście, aby skutecznie dotrzeć do współczesnego konsumenta.
Wyzwanie VIG
Zespół ds. likwidacji szkód w VIG dostrzegł potrzebę ponownego przemyślenia swojego podejścia do komunikacji z klientem, zarówno w celu lepszego wsparcia klienta, jak i optymalizacji praktyk firmy w zakresie likwidacji szkód.
Według kluczowego członka zarządu VIG, tradycyjny proces likwidacji szkód jest najbardziej "uciążliwą" i "czasochłonną" częścią interakcji klienta z jego ubezpieczycielem.
Wyzwanie to ma wiele wymiarów. Po pierwsze, istniała potrzeba uproszczenia procesu likwidacji szkód i uczynienia go bardziej przyjaznym dla klienta. Po drugie, istniało pragnienie zwiększenia lojalności i ogólnego zaangażowania klientów. Po trzecie, istniał wymóg, aby wewnętrzne operacje były bardziej wydajne i produktywne.
Wyzwaniem było stworzenie technologii, która ułatwiłaby życie zarówno klientowi, jak i spełniłaby cele organizacji.
Rozwiązanie
W pierwszej kolejności proces likwidacji szkód został dostosowany do preferowanego przez klientów stylu komunikacji. Powstała nowa strona internetową i aplikacja mobilna, które umożliwiły użytkownikom zdalne i asynchroniczne składanie roszczeń bez konieczności kontaktu z pracownikiem.
Następnie Clurgo dołączyło do zespołu, aby spełnić kolejne wymaganie - zwiększyć szybkość i wydajność systemu. Opracowaliśmy moduł, który automatycznie obsługiwał roszczenia, przyjmując i przetwarzając dane wejściowe od zaangażowanych stron, innych modułów systemu i źródeł zewnętrznych.
Połączenie asynchronicznych frontów i automatyzacji back-endu z Clurgo zaowocowało systemem, który spełnił cele projektu, czyli stworzył przyjazny dla klienta interfejs i zoptymalizował proces rozliczania roszczeń.
Rezultaty i korzyści
Dzięki wdrożeniu rozwiązania Clurgo, klient odnotował ogromny wzrost wydajności. 85% roszczeń jest automatycznie rozwiązywanych w ciągu zaledwie jednego dnia. Wcześniej zajmowało to aż cztery dni i wymagało dużej ilości manualnych procesów.
Znacznie zwiększyła się satysfakcja klientów. Obecnie, mogą oni skorzystać z systemu w wygodny sposób, w dogodnym dla siebie czasie i bez konieczności angażowania się w długą rozmowę telefoniczną.
Proces likwidacji szkód ten stał się nie tylko znacznie szybszy, ale także bardziej przejrzysty. Automatyczne dostosowanie sald finansowych sprawiło, że więcej kapitału było dostępne zarówno na wydatki kapitałowe, jak i operacyjne, dzięki czemu firma stała się bardziej elastyczna – co jest znaczącym osiągnięciem, biorąc pod uwagę wielkość VIG.
Potrzebujesz pomocy w budowaniu oprogramowania dla branży ubezpieczeniowej?
Porozmawiaj z naszym ekspertemZobacz także
Porozmawiajmy o twoim projekcie
Clurgo posiada udokumentowane osiągnięcia, doświadczenie i wiedzę inżynierską w zakresie tworzenia oprogramowania dla branży ubezpieczeniowej.
Poznaj możliwości naszych programistów Skontaktuj się z nami